重慶：信用承諾助力釋放二手車消費活力
發(fā)布時間：2023-08-09 作者：創(chuàng)始人 點擊量：0
日前，國家公共信用信息中心和中國經(jīng)濟信息社聯(lián)合組織開展全國信用承諾典型案例征集評選活動，共評選出40個優(yōu)秀案例和20個特色案例。5月30日起，新華財經(jīng)、新華信用聯(lián)合國家公共信用信息中心對以上60個案例進行系列播發(fā)，以期全面展示全國信用承諾制度實踐創(chuàng)新成果，發(fā)揮優(yōu)秀及特色案例的示范引領(lǐng)作用，為構(gòu)建新發(fā)展格局、推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻信用力量。
案例特色亮點：
針對二手車市場存在的“車輛評估不統(tǒng)一、車輛信息不對稱、誠信問題突出”等痛點，重慶市市市場監(jiān)管局聯(lián)合市發(fā)展改革委積極創(chuàng)新，以巴南區(qū)凱恩國際汽車城開展試點突破，重點謀劃以二手車流通全周期鏈為主線，推動建立“三方四層級全環(huán)節(jié)”信用承諾機制，嚴把“三關(guān)”促進承諾踐行，通過三項機制保障踐諾效果，形成“承諾—亮諾—踐諾—評諾”監(jiān)管閉環(huán)，實現(xiàn)售前消費信息透明，售后有兜底保障，打通二手車交易痛點，營造放心消費環(huán)境，釋放了消費活力，促進二手車交易市場健康發(fā)展。
一、堅持以誠信為綱，勇當(dāng)頭雁牽頭訂諾
以市場主辦方、二手車經(jīng)銷商、配套服務(wù)商三方為主體，注重合法經(jīng)營、認證車況、透明交易、流程合規(guī)、規(guī)范服務(wù)、保護權(quán)益等核心關(guān)鍵環(huán)節(jié)，簽訂“總分式”四個層級信用承諾。
為突出整個市場對外統(tǒng)一性，市場開辦方、二手車經(jīng)銷商、配套服務(wù)商三方為一體，共同向消費者承諾，“合法經(jīng)營、每車必檢、認證貼標、回購保障、先行賠付、及時維權(quán)”。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還依照自身特點作出如“延長質(zhì)保年限或公里數(shù)、免費維保、免費復(fù)檢”等自主承諾并同步公開。為凸顯不同主體特異性，市場方對場內(nèi)商家和配套服務(wù)商承諾“履行合約、回應(yīng)訴求、權(quán)益保護、接受監(jiān)督”；配套服務(wù)商對經(jīng)銷商的承諾“遵循標準、遵守流程、規(guī)范服務(wù)、回應(yīng)訴求、保護權(quán)益、違反擔(dān)責(zé)”；經(jīng)銷商對市場開辦方承諾“遵守契約、合法經(jīng)營、服從管理、保護權(quán)益、接受監(jiān)督”。注重信用承諾事項公開性，截至目前，市場內(nèi)的138戶商家100%作出了承諾。同時，通過設(shè)置電子顯示屏、固定22塊大小型承諾牌、逐戶張貼“山城有信”市場主體“健康碼”、安排流動接駁車廣播等線上線下載體，將承諾事項“上墻、上屏、上網(wǎng)”，向社會全面公示，主動接受社會監(jiān)督。
二、堅持以制度為尺，對標對表全面踐諾
對二手車經(jīng)營主體、客體和行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要節(jié)點，在要求所有商戶“辦證亮碼”合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，作出的“每車必檢、認證貼標、回購保障、先行賠付”承諾，逐項建章立制，明確承諾管理運行機制，規(guī)范工作流程，確保承諾得到貫徹執(zhí)行。
（一）車輛入市環(huán)節(jié)，推行“一車一戶一檢”。建立車輛檔案，搭建商品車管理系統(tǒng)，給每一輛入市車輛建檔立戶。建立商品溯源記錄，對車輛檢測狀況、交易狀態(tài)、售后情況如實記錄，形成車輛入市、流通全鏈條全信息的商品記錄。實行每車必檢，由駐場檢測服務(wù)機構(gòu)按照《二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》（GB/T30323-2013）對車輛相關(guān)憑證、性能進行檢測，檢測項目和費用進行明示，出具檢測報告單，確保產(chǎn)品來源合法、品質(zhì)保證。加強車輛監(jiān)測，在兩小時內(nèi)將發(fā)現(xiàn)新入場未檢測的車輛登記在冊；通知商家盡快完成車輛檢測，發(fā)現(xiàn)超過2天未完成檢測的，落實未檢測原因，對仍未檢測的商家按照相關(guān)規(guī)定處理，將拒不整改的商家違約情況記錄在《商家檔案管理表》中。
（二）車輛交易環(huán)節(jié)，推行“標識公示+合同備案”。車輛認證標識公示，在每車必檢基礎(chǔ)上，通過信息射頻技術(shù)對車輛信息按紅標（非事故車、水泡車、火燒車、10年以內(nèi)）、黃標（事故車、水泡車、火燒車，10年以上）認證公示，通過對車輛信息全量公開透明。推行交易合同備案，使用《二手車交易合同》示范文本，對車輛的信息、車輛價款、過戶手續(xù)費及支付時間方式、車輛的過戶、交付及風(fēng)險承擔(dān)、檢驗檢測和質(zhì)量保證等方面，在合同中予以明確，并實行合同備案，為更好兌現(xiàn)商家承諾提供法律依據(jù)。目前，二手車企業(yè)備案率75%。
（三）車輛售后環(huán)節(jié)，推行“回購賠付+維權(quán)回訪”。暢通消費維權(quán)渠道，為更好履行對消費者的承諾，專門建立消費維權(quán)中心和人民調(diào)解室，開通網(wǎng)上投訴、現(xiàn)場投訴、電話投訴、政府平臺投訴等投訴方法，及時調(diào)處消費糾紛，公示投訴處理過程、結(jié)果及典型案例。建立回購賠付制度，對于紅標車，檢測機構(gòu)90天內(nèi)承諾回購。實行先行賠付制度，入駐的檢測機構(gòu)未檢車出應(yīng)當(dāng)檢測出的“重大事故車、火燒車、水泡車”，由運營商先行賠付。設(shè)立先行賠付基金，由運營商安排先行賠付基金1000萬元，實行專戶管理，接受巴南區(qū)消委會、巴南區(qū)市場監(jiān)督管理局的監(jiān)督與指導(dǎo)，截至目前，共先行賠付21萬元。推行售后回訪制度，工作人員人員根據(jù)《車輛交易備案登記表》的信息，對備案時間≥20天25天的消費者進行了100%電話回訪，“對車輛過戶、投訴糾紛、商家服務(wù)、購物環(huán)境”等問題進行詢問。
三、堅持以保障為要，夯基壘臺固化強諾
建立三項機制，督導(dǎo)承諾兌現(xiàn)，確保踐諾效果。以誠信數(shù)據(jù)歸集為基礎(chǔ)，開展誠信評價評估，推動政企協(xié)同聯(lián)動，形成社會共同參與督導(dǎo)氛圍，確保每項承諾有標準，有規(guī)定，有要求，不落空。
（一）建立承諾數(shù)據(jù)共享機制。以市場開辦方和入駐商家的基本信息為基礎(chǔ)，整合政府涉企誠信信息、投訴處理、社會評價、輿情信息等有關(guān)企業(yè)踐行承諾的相關(guān)信息歸集在商戶名下。已通過數(shù)據(jù)平臺，與市場監(jiān)管、發(fā)展改革、商務(wù)等部門聯(lián)動，歸集、共享各類信息達20余萬條次。
（二）建立踐諾效果評估機制。開發(fā)誠信評價等級及風(fēng)險預(yù)警模型，將承諾及踐諾情況納入誠信評價及風(fēng)險評估的高分值項目（占比達15-20分值），依托誠信評價系統(tǒng)予以排名，配套建立經(jīng)營信用積分獎勵制度，對踐諾成效好的典型給予精神、物質(zhì)獎勵。目前，已對每車必檢、誠信經(jīng)營等踐諾效果良好的商家給與優(yōu)惠補貼已達240萬元，相關(guān)情況已在重慶日報等權(quán)威媒體上宣傳推介。
（三）建立政企協(xié)同管理機制。市場監(jiān)管、發(fā)展改革和消費維權(quán)多部門聯(lián)合市場開辦方建立信用分級分類監(jiān)管對接機制，根據(jù)評價結(jié)果不同分別采取“提醒整改、重點管理”的管理措施，并提醒市場內(nèi)部管理人員對存在“消費者投訴、金融糾紛”等行為的商戶，重點管理，對于違約不誠信的商戶，清退出場，并將違法行為及時報給執(zhí)法部門。
自實施信用承諾一年以來，既優(yōu)化了行政監(jiān)管資源配置，減輕了糾紛矛盾處置壓力，降低了行政監(jiān)管成本，市場內(nèi)也同步實現(xiàn)“兩增一降”：銷售量環(huán)比增加12.4%，銷售額增加21.8%，消費投訴量下降46%。目前，投訴率僅0.39%，遠低于同期同行業(yè)投訴率64.5%。消費糾紛場內(nèi)解決率100%，市場消費投訴處理滿意率達98%，開創(chuàng)了一年來消費糾紛報警為“零”的行業(yè)先河。
重慶：信用承諾助力釋放二手車消費活力
發(fā)布時間：2023-08-09 作者：創(chuàng)始人 點擊量：0
日前，國家公共信用信息中心和中國經(jīng)濟信息社聯(lián)合組織開展全國信用承諾典型案例征集評選活動，共評選出40個優(yōu)秀案例和20個特色案例。5月30日起，新華財經(jīng)、新華信用聯(lián)合國家公共信用信息中心對以上60個案例進行系列播發(fā)，以期全面展示全國信用承諾制度實踐創(chuàng)新成果，發(fā)揮優(yōu)秀及特色案例的示范引領(lǐng)作用，為構(gòu)建新發(fā)展格局、推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻信用力量。
案例特色亮點：
針對二手車市場存在的“車輛評估不統(tǒng)一、車輛信息不對稱、誠信問題突出”等痛點，重慶市市市場監(jiān)管局聯(lián)合市發(fā)展改革委積極創(chuàng)新，以巴南區(qū)凱恩國際汽車城開展試點突破，重點謀劃以二手車流通全周期鏈為主線，推動建立“三方四層級全環(huán)節(jié)”信用承諾機制，嚴把“三關(guān)”促進承諾踐行，通過三項機制保障踐諾效果，形成“承諾—亮諾—踐諾—評諾”監(jiān)管閉環(huán)，實現(xiàn)售前消費信息透明，售后有兜底保障，打通二手車交易痛點，營造放心消費環(huán)境，釋放了消費活力，促進二手車交易市場健康發(fā)展。
一、堅持以誠信為綱，勇當(dāng)頭雁牽頭訂諾
以市場主辦方、二手車經(jīng)銷商、配套服務(wù)商三方為主體，注重合法經(jīng)營、認證車況、透明交易、流程合規(guī)、規(guī)范服務(wù)、保護權(quán)益等核心關(guān)鍵環(huán)節(jié)，簽訂“總分式”四個層級信用承諾。
為突出整個市場對外統(tǒng)一性，市場開辦方、二手車經(jīng)銷商、配套服務(wù)商三方為一體，共同向消費者承諾，“合法經(jīng)營、每車必檢、認證貼標、回購保障、先行賠付、及時維權(quán)”。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還依照自身特點作出如“延長質(zhì)保年限或公里數(shù)、免費維保、免費復(fù)檢”等自主承諾并同步公開。為凸顯不同主體特異性，市場方對場內(nèi)商家和配套服務(wù)商承諾“履行合約、回應(yīng)訴求、權(quán)益保護、接受監(jiān)督”；配套服務(wù)商對經(jīng)銷商的承諾“遵循標準、遵守流程、規(guī)范服務(wù)、回應(yīng)訴求、保護權(quán)益、違反擔(dān)責(zé)”；經(jīng)銷商對市場開辦方承諾“遵守契約、合法經(jīng)營、服從管理、保護權(quán)益、接受監(jiān)督”。注重信用承諾事項公開性，截至目前，市場內(nèi)的138戶商家100%作出了承諾。同時，通過設(shè)置電子顯示屏、固定22塊大小型承諾牌、逐戶張貼“山城有信”市場主體“健康碼”、安排流動接駁車廣播等線上線下載體，將承諾事項“上墻、上屏、上網(wǎng)”，向社會全面公示，主動接受社會監(jiān)督。
二、堅持以制度為尺，對標對表全面踐諾
對二手車經(jīng)營主體、客體和行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要節(jié)點，在要求所有商戶“辦證亮碼”合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，作出的“每車必檢、認證貼標、回購保障、先行賠付”承諾，逐項建章立制，明確承諾管理運行機制，規(guī)范工作流程，確保承諾得到貫徹執(zhí)行。
（一）車輛入市環(huán)節(jié)，推行“一車一戶一檢”。建立車輛檔案，搭建商品車管理系統(tǒng)，給每一輛入市車輛建檔立戶。建立商品溯源記錄，對車輛檢測狀況、交易狀態(tài)、售后情況如實記錄，形成車輛入市、流通全鏈條全信息的商品記錄。實行每車必檢，由駐場檢測服務(wù)機構(gòu)按照《二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》（GB/T30323-2013）對車輛相關(guān)憑證、性能進行檢測，檢測項目和費用進行明示，出具檢測報告單，確保產(chǎn)品來源合法、品質(zhì)保證。加強車輛監(jiān)測，在兩小時內(nèi)將發(fā)現(xiàn)新入場未檢測的車輛登記在冊；通知商家盡快完成車輛檢測，發(fā)現(xiàn)超過2天未完成檢測的，落實未檢測原因，對仍未檢測的商家按照相關(guān)規(guī)定處理，將拒不整改的商家違約情況記錄在《商家檔案管理表》中。
（二）車輛交易環(huán)節(jié)，推行“標識公示+合同備案”。車輛認證標識公示，在每車必檢基礎(chǔ)上，通過信息射頻技術(shù)對車輛信息按紅標（非事故車、水泡車、火燒車、10年以內(nèi)）、黃標（事故車、水泡車、火燒車，10年以上）認證公示，通過對車輛信息全量公開透明。推行交易合同備案，使用《二手車交易合同》示范文本，對車輛的信息、車輛價款、過戶手續(xù)費及支付時間方式、車輛的過戶、交付及風(fēng)險承擔(dān)、檢驗檢測和質(zhì)量保證等方面，在合同中予以明確，并實行合同備案，為更好兌現(xiàn)商家承諾提供法律依據(jù)。目前，二手車企業(yè)備案率75%。
（三）車輛售后環(huán)節(jié)，推行“回購賠付+維權(quán)回訪”。暢通消費維權(quán)渠道，為更好履行對消費者的承諾，專門建立消費維權(quán)中心和人民調(diào)解室，開通網(wǎng)上投訴、現(xiàn)場投訴、電話投訴、政府平臺投訴等投訴方法，及時調(diào)處消費糾紛，公示投訴處理過程、結(jié)果及典型案例。建立回購賠付制度，對于紅標車，檢測機構(gòu)90天內(nèi)承諾回購。實行先行賠付制度，入駐的檢測機構(gòu)未檢車出應(yīng)當(dāng)檢測出的“重大事故車、火燒車、水泡車”，由運營商先行賠付。設(shè)立先行賠付基金，由運營商安排先行賠付基金1000萬元，實行專戶管理，接受巴南區(qū)消委會、巴南區(qū)市場監(jiān)督管理局的監(jiān)督與指導(dǎo)，截至目前，共先行賠付21萬元。推行售后回訪制度，工作人員人員根據(jù)《車輛交易備案登記表》的信息，對備案時間≥20天25天的消費者進行了100%電話回訪，“對車輛過戶、投訴糾紛、商家服務(wù)、購物環(huán)境”等問題進行詢問。
三、堅持以保障為要，夯基壘臺固化強諾
建立三項機制，督導(dǎo)承諾兌現(xiàn)，確保踐諾效果。以誠信數(shù)據(jù)歸集為基礎(chǔ)，開展誠信評價評估，推動政企協(xié)同聯(lián)動，形成社會共同參與督導(dǎo)氛圍，確保每項承諾有標準，有規(guī)定，有要求，不落空。
（一）建立承諾數(shù)據(jù)共享機制。以市場開辦方和入駐商家的基本信息為基礎(chǔ)，整合政府涉企誠信信息、投訴處理、社會評價、輿情信息等有關(guān)企業(yè)踐行承諾的相關(guān)信息歸集在商戶名下。已通過數(shù)據(jù)平臺，與市場監(jiān)管、發(fā)展改革、商務(wù)等部門聯(lián)動，歸集、共享各類信息達20余萬條次。
（二）建立踐諾效果評估機制。開發(fā)誠信評價等級及風(fēng)險預(yù)警模型，將承諾及踐諾情況納入誠信評價及風(fēng)險評估的高分值項目（占比達15-20分值），依托誠信評價系統(tǒng)予以排名，配套建立經(jīng)營信用積分獎勵制度，對踐諾成效好的典型給予精神、物質(zhì)獎勵。目前，已對每車必檢、誠信經(jīng)營等踐諾效果良好的商家給與優(yōu)惠補貼已達240萬元，相關(guān)情況已在重慶日報等權(quán)威媒體上宣傳推介。
（三）建立政企協(xié)同管理機制。市場監(jiān)管、發(fā)展改革和消費維權(quán)多部門聯(lián)合市場開辦方建立信用分級分類監(jiān)管對接機制，根據(jù)評價結(jié)果不同分別采取“提醒整改、重點管理”的管理措施，并提醒市場內(nèi)部管理人員對存在“消費者投訴、金融糾紛”等行為的商戶，重點管理，對于違約不誠信的商戶，清退出場，并將違法行為及時報給執(zhí)法部門。
自實施信用承諾一年以來，既優(yōu)化了行政監(jiān)管資源配置，減輕了糾紛矛盾處置壓力，降低了行政監(jiān)管成本，市場內(nèi)也同步實現(xiàn)“兩增一降”：銷售量環(huán)比增加12.4%，銷售額增加21.8%，消費投訴量下降46%。目前，投訴率僅0.39%，遠低于同期同行業(yè)投訴率64.5%。消費糾紛場內(nèi)解決率100%，市場消費投訴處理滿意率達98%，開創(chuàng)了一年來消費糾紛報警為“零”的行業(yè)先河。
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